操作ガイド
問い合わせ対応
受け付けた問い合わせのチケット管理・対応方法を説明します
問い合わせ対応では、受信した問い合わせを確認し、必要に応じてチケット化、担当者割り当て、返信、内部メモ、ステータス管理を行います。公開設定や優先度を使うことで、顧客向けの見え方と社内対応の進捗を分けて管理できます
問い合わせ対応の流れ
1
問い合わせ一覧を確認する
管理画面の「問い合わせ」から受け付けた問い合わせを確認します
- ステータス、優先度、担当者、公開状態、作成日時で絞り込めます
- 新着順で確認し、未対応や緊急度の高い問い合わせから処理します
- 問い合わせは最初から同じエンティティで管理され、チケット化すると対応中の案件として扱いやすくなります
2
問い合わせをチケット化する
対応が必要な問い合わせは詳細画面からチケット化します
- チケット化するとステータス、優先度、担当者の管理を継続できます
- GitHub 連携が有効なフォームでは、このタイミングで GitHub Issue が作成されます
- GitHub 連携の設定方法は独立した GitHub 連携ガイドで確認できます
3
担当者と優先度を設定する
チケット詳細画面で担当者を割り当て、必要に応じて優先度を変更します
- 担当者を割り当てると、対応者にブラウザ通知やメール通知が届きます
- 優先度は低、中、高、緊急から選択できます
- 担当者や優先度の変更は監査ログに記録されます
4
返信と内部メモを使い分ける
顧客に返す内容は返信として送信し、社内だけで共有したい内容は内部メモとして残します
- 対応者の返信と内部メモは Markdown を利用できます
- 顧客向け返信は問い合わせ者へメール通知されますが、終了済みの問い合わせには通知されません
- 添付ファイルを付けて回答資料やスクリーンショットを共有できます
5
ステータスと公開設定を更新する
対応状況に合わせてステータスを更新し、解決後は必要に応じて終了します
- 未対応、対応中、検討中、停止中、解決済み、終了の状態で進捗を管理します
- 公開設定をオンにした問い合わせは公開サイトの一覧に表示されます
- ステータス、優先度、担当者、公開設定の変更は監査ログで追跡できます
事前に確認すること
- 問い合わせ一覧を閲覧する権限が必要です
- 返信、ステータス変更、公開設定の変更には問い合わせ対応権限が必要です
- 担当者を割り当てる場合は、先に対応者を招待しておきます
運用のポイント
- 社内調査中は内部メモを使うと、顧客に見せずに対応履歴を残せます
- 公開問い合わせを活用すると、同じ質問への回答を他の顧客にも共有できます
- GitHub Issue への同期はチケット化時の1回のみで、後続の返信やステータス変更は自動同期されません